【書評】サービスの原点は『ホスピタリティ』である。

ホスピタリティ

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理学療法士の井上(@Rehacon)です。
 
 
先日、ホスピタリティの本を読む機会があり、とても良いことが書いてある本だなぁと思い、このブログでご紹介しようと思いました。
 
理学療法士としてこれまで働いてきて、理学療法やリハビリテーションを提供するというのはサービス業だと個人的には思っていますが、みなさんはいかがでしょうか。
 
また、医療や介護に関係なく、どんな仕事でもホスピタリティはとても大切だと思います。
 
本のタイトルの通り、
 
ホスピタリティはサービスの原点
 
今回は久しぶりにいくつか本書より引用して書評を書いていきます。
 

 
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そもそもホスピタリティとは?

 
ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。
 
狭義の定義では、人が人に対して行ういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。

引用:日本ホスピタリティ推進協会

 
 
いわゆる日本人の「おもてなし」ですね。滝川クリステルさんが東京オリンピック招致でやったアレですね。
 
おもてなしは日本人の美学として扱われますが、海外旅行などに行くとその素晴らしさを感じることがよくあります。
 
リハビリテーションを提供するというのは、個人的にサービス業だと思っていますが、ちょっとした声かけや態度、振る舞い、こういう事で信頼を得るかどうかというのは変わります。
 
 

ホスピタリティがないサービスは、単なる作業にすぎない

 
・サービス業において重要なのは、ホスピタリティよって生まれる温かいサービスです。つまり、精神的なサービスを突き詰めていくとホスピタリティ、言い換えれば、人に対しての思いやり、心遣い、親切心、心からのおもてなしに行き着くのです。
 
ホスピタリティがないサービスは、単なる作業にすぎない。ホスピタリティがあるサービスこそが、本当のサービスなのです。
 
・コミュニケーションとチームワークの環境作りが重要、ホスピタリティ・コミュニケーション・チームワークの3つの環境が整った企業こそ支持される(サービスの土台をつくりあげる三大要素)。

本書より引用

 
 
ホスピタリティはサービス業の基本中の基本だと思いますが、医療や介護事業はまさにサービス業であり、病気や障害を抱えた方が対象となります。
 
よりホスピタリティを意識していく必要があると個人的には思います。まあ、かなり綺麗事にはなっちゃいますが…  あくまでも意識の問題ということで。
 
理学療法士や作業療法士などのセラピストは、いくら素晴らしい技術があったとしても、ホスピタリティが欠けてしまうと効果は半減してしまうと私は考えているし、逆に技術が未熟でもホスピタリティでカバーできてしまうこともあると思っています。
 
実際にそんな経験をしたことのあるセラピストも多いのではないでしょうか?
 
結局のところ、
 
  • 誰にリハビリをしてもらいたいのか
  • 〇〇さんにリハビリをしてもらいたい
 
リハビリをしてくれるなら誰でもいいではなく、こう思ってもらうことが重要だと考えています。
 
また、私のように管理者という立場にいる方は、患者さんや利用者さんに「〇〇病院のリハビリはすごく良い」「〇〇施設のリハビリはすごく良い」と評価してもらえるようになることを考えないといけません。
 
そのためには、スタッフそれぞれに対して、コミュニケーションをしっかり取り、部署内のチームワークの環境作りをしっかりやっていく必要があると私は改めてこの本を読んで実感しました。
 
 

結局、最終的にはホスピタリティ能力が長けてるかどうか

 

この前、フッとtwitterでつぶやいたのですが、本当にこう思うんですよね。
 
自分の周りでも独立している方が何人かいますが、技術はもちろん必要ですが、それよりもクライアントさんを思いやる気持ちや、ちょっとした声かけ、そういうことが成功につながるんだろうと思います。
 
 

まとめ

 
ホスピタリティ、サービスの原点。
 
この本の初版はかなり古いですが、今でも増刷される人気のある本です。
 
この本を読んで人気がある理由がよく分かりました。
 
セラピストの方々も是非一度手に取ってみることをおすすめします。
 
それでは、最後までお読みいただきありがとうございました。
 
続編もあります!

 

番外編で、リッツカールトンのホスピタリティの本もあります。読んでみたい!

 

 

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ABOUTこの記事をかいた人

井上 直樹

リハビリテーションコンサルタントの井上です。 コンサルタントとはその道のプロが助言や指導をするという意味です。 リハビリについての適切な情報発信は現在少ないのが現状です。 リハビリのことはリハビリの専門職種(理学療法士・作業療法士・言語聴覚療法士)が情報発信するべきだと考えています。 コンセプトは誰にでも理解できるように分かりやすく解説していくことです。 どうぞよろしくお願いします。